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工廠生產出現紕漏,真的需要起訴工廠嗎?

外貿吧 14天前 313

許多外貿人應該都有這樣的感受:穩定的客源必不可少,而產品質量是維系穩定客源的重要支柱。說到產品質量,就不得不提到產品供應商,即生產工廠在其中起到的巨大作用了。無論一件產品的設計理念多么先進、原材料多么優質,沒有一個技術頂尖的生產工廠對其加工制作,最終的成品也不會盡如人意。


但工廠畢竟也是人開的,也會有疏漏和出差錯的時候。一旦產品因為這些疏漏和差錯而出現問題時,客戶問責的是我們,索賠的對象也是我們。那么此時的我們就應該去問責工廠、追究工廠責任嗎?筆者認為并不一定需要這么做。

 

一、 客戶損失不大,口頭問責即可

當工廠的疏漏并沒有給客戶帶來巨大損失,客戶只是表現出不滿,那么我們首先要做的就不是問責工廠,而應該先以安撫客戶情緒為主。我們可以耐心、誠懇地向客戶道歉并保證“這樣的情況下次不會再出現”,并且可以向客戶贈送一些產品、禮物或調低下一單的產品價格來表示自己的誠意。我們可以在郵件中這樣寫:

 

Dear Mr. Smith,

I'm sorry that our products give you a bad experience. Our factory first used this latest technology, so the operation is not skilled, resulting in product defects, we are very sorry for this. In order to recover your loss as much as possible, we are willing to give you ten extra cases of products in good faith and accept your claim. I hope we have a chance to continue our cooperation.

Thank you for your understanding.

 

XXX

 

親愛的史密斯先生,

很抱歉我們的產品讓您有了不好的體驗。我們的工廠初次使用這一最新技術,因此操作不熟練,導致產品出現瑕疵,我們對此感到非常抱歉。為了盡可能挽回您的損失,我們愿意額外贈送您十箱產品以表誠意,并接受您的索賠要求。希望我們還有機會繼續合作。

謝謝您的理解。

 

XXX

 

一般而言這種情況只要解釋合情合理,客戶大多會愿意接受,畢竟客戶最需要的是產品和優惠而不是和你翻臉。


當客戶這邊處理好了,并不是說就不需要讓生產工廠知道了。此時我們也需要口頭對其進行問責,以讓工廠知道自己出了問題,這樣才能保證后續的生產質量是過關的。但要注意態度友好、委婉,因為同理,我們最需要的是產品生產保質保量而不是和工廠翻臉。

 

二、 客戶損失重大,共同承擔最好

當客戶由于工廠的差錯而帶來了重大經濟損失,客戶就不會只是“不滿”這么簡單了——輕則可能撤單或要求退還定金,重則可能要求賠償甚至直接起訴你的公司。這時上文采用的安撫技巧則失去了效果。


一般造成客戶損失重大的失誤有以下幾種可能:

 

1. 客戶購買的是節假日促銷產品,延期交貨則失去了購買意義;

2. 客戶購買的是季節性產品,延期交貨則失去了市場導致貨物囤積;

3. 客戶購買的是競標產品,延期交貨導致競標失敗;

4. 客戶購買的是急需品,比如汽車零部件等,延期交貨導致對方無法按期生產,貨物質量存在問題導致對方整個產品出現問題;

5. 貨物有重大瑕疵,如功能不全、外觀破裂等,甚至一些電器類產品可能威脅到人身安全。

 

在這種情況下,要想公司走得長遠,接受對方的索賠要求是必須要做的。但此時的賠償往往金額較大,是私人無法承擔的,因此需要和工廠一同協商。


如果你態度強硬地要求工廠承擔全部責任甚至起訴工廠,則有些得不償失了。因為我們在與工廠簽訂的合同中通常只標明了交貨日期,并不會詳細地寫明索賠細節,如果此時工廠甩手不干了,不僅你要承擔全部賠償款項,還會損失一個長期合作、已經度過了磨合期的合作工廠。因此,我們可以主動提出與工廠共同承擔損失,甚至虛報一點客戶的賠償要求。這樣不但能讓工廠感恩并愿意在今后做得更好,還能夠盡快地解決賠償問題、投入新一輪的生產當中。


工廠,生產,起訴
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